Comment Répondre aux Critiques : Guide Pratique pour les Pros

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L’un de vos collègues a critiqué de manière inattendue votre dernier projet en pointant du doigt des manques que vous n’aviez pas envisagés, et vous n’avez pas su quoi répondre ?

Votre collègue vous a fait des reproches qui vous ont énormément touchée et vous vous êtes emportée ?

Au cours de votre dernier entretien annuel, votre manager vous a fait des commentaires déconnectés de toute réalité, vous laissant sans voix ?

La critique fait partie intégrante de notre vie professionnelle et personnelle. Elle est souvent perçue négativement et plus rarement comme une opportunité de se remettre en question pour évoluer, en fonction de notre capacité à l’interpréter et à y répondre.

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Pourquoi est-ce si difficile de prendre du recul suite à une critique ? Comment y répondre de façon assertive ? Et déjà, qu’est-ce qu’une critique ?

#1 – Définition de la Critique

Selon le Larousse,  critiquer consiste à « porter sur quelqu’un ou quelque chose un jugement défavorable, en faisant ressortir les défauts, les erreurs, etc ».
C’est également « Blâmer, désapprouver, censurer, condamner : Se faire critiquer pour sa négligence ».

Dans le contexte professionnel et personnel, la critique est souvent interprétée comme un jugement ou une évaluation donnée à propos d’une personne, de ses actions, ou de ses résultats.

Contrairement à une simple observation, une critique implique généralement une dimension d’évaluation  – positive ou négative – qui vise à souligner ce qui peut être amélioré ou ce qui a été particulièrement bien exécuté. Car oui, une critique peut également être positive, contrairement à ce que je pensais lorsque j’étais plus jeune !

Alors comment expliquer que nous vivions mal les critiques ?

#2 – Critique vs Jugement

Si bon nombre d’entre nous avons des difficultés à recevoir des critiques, c’est bien souvent car nous confondons « critique » et « jugement ». Bien que ces deux termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, il existe une nuance importante entre les deux :

• Critique : Habituellement axée sur une action spécifique ou un comportement. Elle est souvent formulée de manière à proposer des voies d’amélioration ou à souligner des aspects positifs. Les critiques peuvent être constructives ou destructrices, mais elles sont généralement centrées sur des faits ou des actions spécifiques.
• Jugement : Plus global et souvent plus définitif, le jugement peut porter sur la personne dans son entièreté et non seulement sur ses actions. Le jugement est souvent ressenti comme moins objectif et plus personnel, ce qui peut le rendre plus difficile à accepter ou à contester.

En somme, lorsque nous formulons une remarque avec l’intention que notre interlocuteur comprenne qu’il doit changer quelque chose ou s’améliorer sur un point, cette remarque est souvent exprimée de façon vague comme « ce serait bien qu’on mette en place un suivi » ou « il faudrait qu’on contacte le responsable des ventes« , voire accusatrice, comme « tu es toujours en retard aux réunions » ou « tu es trop égoïste« .

A notre décharge, on ne peut pas dire que l’Éducation Nationale nous ait vraiment appris à exprimer un feedback assertif. Souvenez-vous de vos bulletins scolaires avec des mentions telles que « trop réservée », « élève dissipée », « ne participe pas assez à l’oral », « manque de motivation », « peut mieux faire »…!

Ces appréciations, souvent trop généralistes et imprécises, sont ressenties comme des jugements globaux plutôt que des critiques ciblées sur des comportements spécifiques.

En quoi ce type de remarque est-il un problème ?

Ce genre de commentaire pose un problème car, en l’absence de précision et de contexte, il est perçu comme une agression en raison de son manque de précision et de contexte. Face à cela, notre réaction naturelle tend vers la défense : soit par la contre-attaque, soit par le retrait.

Par exemple, « tu ne t’impliques pas assez dans les projets », « tu manques d’autonomie » ou encore « tu ne prends pas assez d’initiatives », peuvent déclencher des réponses défensives et agressives car elles attaquent l’identité plutôt que de commenter des actions spécifiques. Ou au contraire générer de la culpabilité, de la honte, de la peur si la personne a une faible estime d’elle-même.

Comme nous manquons de repères et d’expérience, lorsque ce genre de situation se produit, on reste sans voix. C’est seulement après coup qu’on se dit : J’aurais dû répondre ça !

Reconnaître ces réflexes et les comprendre est essentiel pour progresser vers des échanges plus constructifs. Mais pour pouvoir répondre à une critique, encore faut-il savoir ce qu’est une critique bienveillante.

Alors, comment pouvons-nous formuler des critiques qui encouragent l’amélioration sans provoquer de réactions défensives ?

Découvrons quelles sont les caractéristiques indispensables d’une critique assertive…

#3 – Caractéristiques d’une critique assertive

« Précise » et « justifiée » sont les 2 caractéristiques essentielles à un feedback constructif.  Et qu’est-ce que le feedback ? Littéralement, le feed-back signifie « nourrir en retour ». C’est une rétroaction ou une évaluation donnée à une personne sur ses actions, son comportement ou ses performances.

Le feedback peut être positif ou constructif, et vise généralement à aider la personne à s’améliorer, à progresser ou à mieux comprendre son impact sur les autres. Le feedback peut être donné dans divers contextes, tels que le travail, l’éducation, les relations personnelles, etc.

Pourquoi est-ce si important que la critique soit à la fois précise et justifiée ?

• Critique « précise » :

  Cela signifie que le feedback cible un acte bien défini et situé dans le temps, permettant ainsi à la personne de se remémorer l’événement, d’analyser la situation et de faciliter l’identification des actions à améliorer.
  Par exemple, plutôt que de dire « tu ne gères pas bien ton temps, » il serait plus précis de dire « lors de la réunion de mardi, j’ai remarqué que les délais du projet n’étaient pas respectés. »

• Critique « justifiée » :

  Cela implique que la critique est fondée sur des faits réels et observables, non sur des impressions ou des suppositions. Cela assure que la critique est fondée et légitime, augmentant ainsi la probabilité qu’elle soit acceptée et prise en compte.
  Par exemple, au lieu de généraliser avec « tu es toujours distraite, » spécifiez « pendant la présentation de ce matin, tu répondais à tes emails, ce qui peut laisser supposer que tu n’étais pas attentive. »

En définissant des critiques précises et justifiées, cela permet à la personne d’identifier immédiatement à quoi il est fait référence. Ainsi, nous posons les bases d’un dialogue ouvert et constructif, où le but n’est pas de juger ou de blâmer, mais d’encourager l’amélioration et le développement personnel.

Ces caractéristiques assurent que le feedback est moins perçu comme une attaque personnelle et plus comme une opportunité de recherche de solution, car comme l’a si bien dit Thomas d’Ansembourg, fervent partisan de la Communication Non Violente (CNV), « le TU tue ».

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Ces bases étant posées, voyons à présent la mise en application pour répondre à une critique qui nous est adressée personnellement.

#4 – Comment Répondre aux Critiques

Quand nous recevons un commentaire franchement désagréable, avant de répondre, il est  essentiel d’identifier quel type de critique nous est adressé.

Deux cas de figure possible : la réflexion, aussi désagréable qu’elle puisse être est justifiée  ; ou au contraire, la remontrance est exagérée et/ou injustifiée.

• Critique Justifiée :

Lorsque la critique est fondée, il est important de la considérer avec sérieux et de la traiter de manière constructive. Il y a parfois des choses qui nous échappent, il est important d’en prendre conscience. Lorsqu’une « critique » vous est exposée, même si vous vous sentez accusée, voyez-la comme de l’amélioration continue. Voici comment :

1. Écoute Active : Essayez de comprendre pour quelle(s) raison(s) la personne est insatisfaite et identifiez les aspects sur lesquels vous pourriez réellement améliorer votre travail ou votre comportement.
2. Explications factuelles : Expliquez rapidement les circonstances qui vous ont amenée à ce résultat.
3. Excuses sincères : Reconnaissez et exprimez vos excuses. Même si cela peut être difficile, s’excuser renforce les relations professionnelles et personnelles.
4. Action Constructive : Engagez-vous à apporter les changements nécessaires et à suivre les solutions envisagées. Que pouvez-vous faire concrètement pour améliorer la situation ou modifier votre comportement ?
5. Validation : Assurez-vous que la solution que vous proposez convient à la personne.

6. Feedback Positif : Remerciez la personne pour ses commentaires. Oser exprimer son mécontentement est souvent difficile et pour certaines personnes, cela demande du courage. Pourtant, oser dire les choses, c’est la base indispensable à toute relation saine.

Exemple :

……..– Je t’avais demandé de m’envoyer le tableau de bord du suivi des ventes, tu ne l’as pas fait. C’est inadmissible. J’ai dû travailler tout le week-end à cause de toi !

……..– Tu as raison, tu me l’avais demandé. Et en même temps, le Directeur m’a demandé en urgence de faire une analyse sur le secteur Est car les ventes de la semaine se sont effondrées ; il voulait comprendre pourquoi. J’aurais dû te prévenir que j’avais un contre-temps. Dans le feu de l’action, je n’ai pas du tout pensé à le faire. Je suis désolée que cela t’ai mis dans une situation délicate. La prochaine fois, j’y penserai et nous chercherons une solution pour t’éviter de te retrouver dans une telle situation. Est-ce que cela te convient ?

……..– Oui, tout à fait. En étant prévenu rapidement, je peux m’organiser pour faire différemment.

……..– Super ! Je te remercie de m’avoir alertée sur ce point. Je te présente encore toutes mes excuses.

Exercice pratique : Pensez à une critique justifiée que vous avez reçue. Comment avez-vous répondu ? Si cette même situation se présentait aujourd’hui, en vous basant sur cette méthode, de quelle façon y  répondriez-vous ?

• Critique Exagérée ou Injustifiée :

Lorsque la critique semble être exagérée ou injustifiée, il est indispensable de garder son calme, d’adopter une approche constructive et d’aborder les commentaires déconcertants avec ouverture d’esprit. Plutôt que de les rejeter immédiatement, considérez-les comme un défi à relever pour y répondre tout en gardant la tête haute.

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Voici quelques étapes pour réagir efficacement dans de telles situations :

1. Gardez votre Calme : Ne laissez pas l’émotion prendre le dessus. Restez professionnelle et calme, quelles que soient les circonstances.
2. Respirez : Prenez le temps de respirer profondément et de vous détacher émotionnellement de la situation.
3. Gagnez du Temps : Eventuellement, gagnez du temps en reformulant ce que vient de vous dire votre interlocuteur.
4. Demandez des Exemples Spécifiques : Lorsqu’une critique semble injustifiée, demander des exemples spécifiques peut aider à clarifier la situation et souvent à révéler le manque de fondement de la critique. C’est le côté « précis » abordé au point précédent.
5. Définissez des Limites : Si la critique est destructrice et non constructive, il est important de définir des limites claires et/ou de recadrer, poliment mais fermement. Vous avez le droit de refuser des commentaires qui sont personnellement attaquants ou non professionnels.
6. Cherchez du Soutien : Parlez à un collègue de confiance, un ami ou un mentor pour obtenir un second avis sur la situation. Cela peut vous aider à obtenir une perspective extérieure plus objective.
7. Protégez votre Estime de Soi : Ne laissez pas les critiques injustifiées affecter votre image de vous-même ou votre confiance en vous. Toute remarque, aussi désobligeante soit-elle, ne change en rien votre valeur propre ni qui vous êtes.

Exemple :

……..– Je constate que tu passes de plus en plus de temps au café ces derniers temps. Ce n’est pas bon pour l’image de notre service.

……..– Tu trouves que je passe de plus en plus de temps au café. C’est-à-dire ? Qu’est-ce qui te fait dire ça ?

……..– Mardi dernier et tout à l’heure, quand je suis passé en allant aux RH, j’ai vu que tu étais à la cafétaria. Quand je suis revenu, tu y étais toujours.

……..– Je comprends que l’image du service soit importante pour toi. Et en même temps, c’est aussi donner une bonne image du service quand les salariés prennent le temps de faire des pauses pour se détendre et créer des relations sociales. Cela évite les risques psycho-sociaux. Tu ne crois pas ?

Exercice pratique : Réfléchissez à une situation où vous avez reçu une critique injustifiée. Comment avez-vous réagi ? Comment auriez-vous pu y répondre pour mieux protéger votre estime de soi ?

Pour conclure :

Savoir répondre aux critiques – justifiées ou non – est une compétence essentielle dans le monde professionnel moderne.

En traitant les critiques de manière réfléchie et constructive, vous pouvez non seulement améliorer votre pratique professionnelle, mais aussi renforcer vos relations de travail et votre développement personnel.

Comme pour tout apprentissage, vous devez maitriser les bases de ce qu’est une critique pour réussir à exprimer vous-même vos mécontentements tout en restant professionnelle. Ensuite, vous devrez vous entraîner, d’une part à les dire, d’autre part à y répondre. Pour cela, vous avez un très bon terrain de jeu avec vos enfants ! Profitez-en !

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Avez-vous déjà reçu une critique injustifiée au travail et vous êtes-vous retrouvée sans voix, ne sachant pas comment réagir ? Ou peut-être avez-vous surmonté une critique constructive et en avez-vous tiré des leçons précieuses pour votre développement professionnel ?

Quelle que soit votre expérience, partagez-la avec nous dans les commentaires ci-dessous !

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